9月4日，ISO/CASCO合格评定工具箱标准国际研讨会在深圳召开。国家认监委科技与标准部副主任陈悦、国家认监委国际合作部巡视员陈海洋、中国认证认可协会秘书长生飞、ISO/CASCO秘书处负责人肖恩·麦克柯台恩等领导嘉宾出席会议，麦斯达夫公司选派专家参加了本次研讨会。

  本次研讨会邀请到多位海内外合格评定领域顶尖专家到会演讲，在认证实践方面，来自西班牙标协（AENOR）的塞吉奥·冈萨雷斯先生，通过自己作为AENOR服务认证经理的工作，展示了西班牙服务认证行业的现状和发展。

  服务认证领域有各行各业的标准，包括政府部门的标准、经营企业的标准、各认证方的标准。我们每个人都是标准的使用者，都是国家公民，都是某个组织的成员，怎样提供高品质的服务是一个非常值得研究的课题。服务业占西班牙经济的70%，而西班牙将近65%的劳动力都在从事服务行业。各行各业没有统一的标准，而且标准成千上万。但所有标准都聚焦于标准的使用者，在服务认证方面都有共通的情景。

  有时作为IOS9001的补充，想在质量界起步，从事服务认证是个很好的开端，毕竟所有这些服务认证方案所涉及到的方面都是已经经历了很长时间发展的。

  服务认证方案是管理体系标准要求中所没有的。同时，服务认证方案在不断增加，不断修订。AENOR的各个标准制定了工作过程和特点，对服务技能和监管层次的要求很细致。

  服务提供者的有型的要素：拥有什么场地？是否便捷，整洁？拿幼儿园服务举例：要求有适合于儿童的家具，儿童床、柜子。

  服务本身的量化指标，要求必须有最低限度质量要求，还要与客户签订质量协议或承诺；要设定独特的工作过程，甚至对从业者有具体的培训要求。

  拿UNE158101标准（个人护理和助家管理标准）举例来说。标准中要求对客户家庭中的每个人都要有护理方案，每年都要对护理方案进行监督，与服务用户签订协议，将协议公开。你的客户想要什么服务，客户接受到你服务后的主观感受，与之前的预期要进行对比。

  再比如，EN13816标准（公共交通运输服务标准），作为欧盟标准很受欢迎。标准中要求服务提供者要与客户签订公开承诺，服务质量的改善点，定义运营者的服务质量准则，要求一系列的质量指标，还有紧急情况的处理，怎样测量绩效的准线？比如：客户对服务的看法，很多准则：环境、安全、准时、舒适性，要对这些指标有描述。比如准点准则：有多少列车是准点的，或者有多少列车的准时性是可以被接受的。

  认证过程中加入暗访机制，暗访收集的信息直接作为评价服务质量的依据，暗访人员具备专业能力。实施暗访，感受客户的服务活动，并观察和追踪客户对其他顾客服务的情况。

  塞吉奥先生的演讲，对本小编的震撼是巨大的。在我国，整个社会对服务认证的意义认识不足，认为认证只是针对提供具体产品的企业，而服务认证可有可无，无足轻重。这种传统观念的沿袭和对服务认证的淡漠，严重影响了服务认证工作的规模化开展，其结果是影响相关企业的国际化，影响民族服务型企业的国际竞争力。

  当前，特别需要大力加强从业人员的教育和培训，提高工作人员的理论水平和技术水平，这是提高服务认证含金量的重要一环。认证机构在完善机构建设的同时，必须把从业人员的理念更新、服务意识、专业技能水平等的提升和强化，作为重要的工作抓紧抓好。严把认证质量关，不断提高认证有效性，本着客观独立、公开公正、诚实信用的原则，接受监督，规范运作，努力提高服务认证质量，实现认证体系的规范化，为服务型企业保驾护航，为社会建设和经济发展做出更大的贡献。